· 魏玉杰 副主任医师做客T...

随着全球经济一体化时代的到来以及Internet的迅速普及、信息技术的发展，竞争环境瞬息万变，现代企业面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。在这种形势下，行业、企业能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务，是其保持竞争力的关键所在。同时，有效地获取客户资料，并在现有业务及新业务上加以灵活运用，已成为现代企业建立竞争优势的基本点。呼叫中心，有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。

最早的呼叫中心只是单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务。随着现代通讯、互联网和计算机技术的进一步发展和融合，客户服务中心系统逐渐与具体的硬件系统脱离，集成更多为客户服务的应用。显然，快速的信息化实时沟通越来越频繁，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。

技术的趋新及政府机关，各类区域化企业与商务机构等庞大的客户需求推动呼叫中心市场的快速前进，对呼叫中心的功能、性能等提出了非常苛刻的要求，急需解决呼叫中心的分布式组建和降低成本等问题。运用了VoIP技术的呼叫中心--IP呼叫中心(IP Call Center)能满足广大用户多变的需求，是以IP为基本网络架构的通讯系统的运用与实施， 是网络技术和通讯技术等不断融合的体现，尤其体现在呼入呼出功能实现上，由原来只能通过电话一种方式，发展到通过电话、网络电话、Email、传真、留言等多种方式，给行业、企事业单位带来了深刻的变革，使其以信息科技为工具来管理和集成其客户资料。

上海思巴得信息科技有限公司的基于IP的一体化整合式呼叫中心，由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务，通过网络实现相互间的通信，共享网络上的资源，并实现与IT技术应用系统的互联。不仅支持语音服务，还提供视频、数据等多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式;不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了极具特色的一些功能模块。因此相对传统呼叫中心而言，IP呼叫中心将更具有的成本和功能优势，同时处理能力也将大幅度提升。

网络结构：

IP呼叫中心优势与特点：

高灵活性和柔韧性

思巴得整合式呼叫中心平台，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。

功能完备高度集成

系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

分布式支持

实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

一站式服务

它是以一个特定号码作为电话的接入号码，集中受理用户电话咨询、查询、投诉。建成统一的客户服务系统：采用统一的用户接入界面，体现一站式服务。

统一号码：以统一的号码接入;

统一界面：统一的和客户之间的界面;

统一标准/统一业务：统一客户投诉的管理、处理和服务质量体系标准

低成本

从技术实现角度来看，由于充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，而且可以利用原有投资，节省了大量的投资费用，同时系统处理流程也得到了进一步优化。

扩展能力强

随着新技术和新产品层出不穷的推出，企业客户服务的任务加剧，呼叫中心的升级就是不可避免的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。

开放式的第三方开发接口，便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。